Experiência da cliente na beleza: o encantamento não está no café com Nutella

O que realmente faz uma cliente valorizar seu trabalho

Você lembra da era do Studio Rose Gold? Depois veio a era boho, depois, o dourado tomou conta dos studios de beleza, e em algum momento, parecia que toda profissional precisava ter um espaço digno de Pinterest para ser considerada realmente profissional.

Vieram os cafés com Nutella, chantilly e granulado, água servida na taça, o espumante, os petiscos, os cantinhos instagramáveis.

E eu não estou dizendo que existe alguma coisa de errado em oferecer tudo isso.

Não existe.

O problema começa quando a gente acredita que esses elementos, sozinhos, são responsáveis por fazer uma cliente escolher você, voltar e aceitar pagar mais.

Existe uma diferença enorme entre uma experiência bonita e uma experiência que realmente entrega valor, e foi atendendo que eu comecei a perceber isso.

Quando o encantamento virou cenário

A indústria da beleza é muito boa em criar tendências, e nós, profissionais, somos muito boas em olhar para aquilo que está funcionando para outra pessoa e pensar: “Talvez seja isso que esteja faltando no meu negócio.”

A outra profissional reformou o studio, eu também preciso reformar. Ela colocou um café lindo, eu também preciso. Ela oferece espumante, eu deveria oferecer. Ela tem uma recepção maravilhosa, talvez seja por isso que ela cobre mais.

E, sem perceber, começamos a transformar elementos complementares em requisitos de valor. É aí que mora o perigo.

Uma coisa é você gostar de decoração, querer oferecer um café especial e investir no seu ambiente porque isso faz sentido para o seu público.

Outra é se endividar tentando reproduzir o cenário de outra profissional acreditando que, depois disso, a agenda vai magicamente lotar.

 O problema não é o café.

 É acreditar que o café é responsável pelo encantamento.

O que realmente faz parte da experiência da cliente na beleza?

Um café bem servido pode ser um carinho, a água gelada pode demonstrar cuidado, uma xícar bonita pode tornar o momento mais agradável.

Mas nada disso corrige um atendimento ruim.

Um café com Nutella não corrige um atraso de 30 minutos.

Uma embalagem sofisticada não compensa um procedimento mal executado, um studio impecável não faz uma cliente se sentir ouvida e uma decoração maravilhosa não resolve o problema que levou aquela mulher até você.

A experiência da cliente na beleza começa muito antes de ela perceber a cor da parede, ela começa quando você confirma o horário, quando a recebe pelo nome, pergunta o que ela espera do procedimento, quando realmente escuta a resposta, ou quando explica o que pode ou não ser feito e quando percebe que alguma coisa a incomodou e procura uma solução.

É aí que o encantamento começa.

O que eu aprendi atendendo

Durante a minha trajetória, eu percebi que algumas das coisas que mais faziam minhas clientes voltarem não eram as que apareciam nas fotos.

Era a confiança, a pontualidade, a conversa agradável, o cuidado, a segurança, o resultado. A sensação de poder sentar naquela cadeira e simplesmente confiar no meu trabalho.

Eu não precisava ter o studio mais instagramável do mundo para cobrar acima da média e ser bem paga pelo meu serviço.

E isso me ensinou uma coisa importante:

 Valor não é aquilo que você coloca em cima da mesa. É aquilo que a cliente percebe que recebeu.

O que a cliente não consegue fotografar

Existe uma parte da experiência que não aparece no Instagram.

A cliente não fotografa quando você percebe que ela está insegura e explica novamente o procedimento, não fotografa quando você lembra de algo que ela comentou no atendimento anterior, não fotografa quando percebe que ela está com pressa e faz o possível para não atrasá-la.

E também não fotografa a biossegurança. Ela talvez não veja uma rotina de esterilização, os cuidados com os materiais ou todo o processo por trás de um atendimento seguro como vê uma mesa bonita com café.

Mas isso também é valor.

E, para mim, esse é um ótimo exemplo de que profissionalismo não precisa ser instagramável para ser percebido.

Às vezes, encantar é dizer “não”

Imagine que uma cliente chega querendo um procedimento porque viu uma tendência nas redes sociais, você poderia simplesmente fazer o que ela pediu. Mas, durante a avaliação, percebe que aquilo não é o mais indicado para ela. Nesse momento, você pode pensar: “Como eu aumento o meu ticket?” ou: “O que realmente vai resolver o problema dessa cliente?”

Dizer “eu não acho que esse seja o melhor caminho para você” também é atendimento, e pode ser justamente isso que faça aquela cliente confiar em você por anos.

Porque ela percebe que você não está ali apenas para vender o próximo procedimento.

Você está ali para orientar.

Existe uma conta que precisa entrar nessa conversa

Aqui entra uma parte que considero ainda mais importante. Existe uma diferença entre investir no negócio e investir para parecer que o negócio está pronto.

Você pode gastar milhares de reais em uma reforma, móveis, decoração, embalagens e equipamentos. Mas antes de fazer isso, vale perguntar: 

Quanto esse investimento precisa retornar? 

Quantos atendimentos serão necessários para pagar essa reforma?

Sua margem comporta esse aumento de custo?

Seu público está disposto a pagar mais por causa disso?

E você já sabe exatamente por que essa cliente deveria escolher você?

Uma coisa é investir porque o negócio comporta e aquele investimento melhora a experiência, outra é fazer uma dívida que a empresa ainda não consegue sustentar para tentar parecer mais profissional.

Gastar muito não é sinônimo de ter um negócio premium.

O verdadeiro luxo pode ser muito mais simples

Talvez tenhamos confundido luxo com excesso.

Uma experiência premium não precisa necessariamente ter mais coisas. Às vezes, ela tem: menos espera, menos improviso, menos interrupções, menos insegurança.

E mais atenção, mais precisão, mais cuidado, mais confiança, mais escuta genuína.

Uma cliente pode esquecer o sabor do café, mas dificilmente esquece uma profissional que a fez sentir que estava em boas mãos.

E quem já confia em você?

Existe outra coisa que aprendi trabalhando com clientes recorrentes.

Crescer não significa necessariamente sair procurando novas clientes o tempo inteiro.

Às vezes, existe uma oportunidade enorme em olhar para quem já confia no seu trabalho.

O que essa cliente precisa?

Existe outro serviço que realmente faça sentido para ela?

Existe alguma solução que você ainda não oferece?

Existe uma forma de melhorar a experiência dela?

Isso não significa empurrar produtos ou procedimentos, significa entender que fidelização também nasce de valor.

Quando uma cliente volta porque confia em você, você não começa a relação do zero, existe uma história ali.

E isso vale muito.

Então, o que a sua cliente realmente valoriza?

Antes de perguntar: “O que eu preciso colocar no meu studio?” talvez seja melhor perguntar:

“O que a minha cliente realmente valoriza?” 

Ela quer praticidade? Privacidade? Pontualidade? Segurança? Resultado? Conforto? Orientação? Um momento para si?

Talvez ela goste de tomar um café. Ótimo, ofereça. Mas não transforme o café em protagonista da sua estratégia.

Quando você entende o seu público, percebe que nem todo investimento precisa ser caro para ser percebido.

O encantamento que sustenta um negócio não é necessariamente o que rende uma foto bonita. 

 É aquilo que faz a cliente pensar: “ainda bem que eu escolhi vir aqui”.

Talvez você não precise de um studio perfeito

Talvez você precise de um negócio mais coerente.

Coerente com o seu público, com o seu momento, com o seu caixa, com o preço que você quer cobrar e com a experiência que você realmente consegue entregar.

Existe uma diferença enorme entre parecer valiosa e ser percebida como valiosa.

E talvez essa seja uma das maiores viradas de chave para uma profissional da beleza: parar de tentar impressionar todo mundo e começar a construir valor para as pessoas certas.

Eu acredito que existe muito mais por trás de uma profissional que consegue cobrar bem pelo seu trabalho do que um studio bonito.

Existe posicionamento, comunicação, experiência, estratégia e existe, principalmente, a capacidade de entender por que uma cliente deveria escolher você.

Talvez você não precise de mais uma tendência para seguir, precise apenas aprender a enxergar o valor que já existe no seu trabalho, e saber comunicá-lo.