Sua técnica é boa. Por que suas clientes não voltam?

Você pode dominar a técnica, entregar um resultado bonito e ainda assim perceber que algumas clientes simplesmente não voltam.

E essa é uma situação que pode fazer qualquer profissional da beleza começar a questionar o próprio trabalho.

“Será que meu resultado não está bom?”, “Será que estou cobrando caro?”, “Será que preciso conseguir mais clientes?”

Mas, antes de mexer nos valores, fazer uma promoção ou correr atrás de novas clientes, existe uma pergunta que vale muito a pena fazer:

Como é, de verdade, a experiência de uma cliente quando ela é atendida por mim?

Depois de anos atendendo no meu Studio, comecei a perceber que uma boa técnica é indispensável, mas ela isoladamente não é a experiência inteira.

Técnica boa faz a cliente confiar. Experiência faz ela querer voltar.

Não existe atendimento excelente que sustente um trabalho tecnicamente ruim.

Se o resultado não é bom, se falta conhecimento ou se a profissional não trabalha com segurança, o restante perde força, mas o contrário também acontece.

Você pode fazer um excelente design de sobrancelhas e ainda deixar uma cliente insegura.

Pode executar um procedimento corretamente e fazer a pessoa sentir que foi apenas mais um horário na sua agenda, pode entregar um resultado bonito e, mesmo assim, não criar motivo para ela escolher você novamente.

A cliente não leva para casa apenas o resultado, ela leva a percepção de como foi ser atendida por você.

O atendimento começa antes da cliente chegar

Uma coisa que aprendi na prática é que o atendimento começa muito antes de a cliente sentar na maca.

Começa no WhatsApp, na maneira como você responde, na facilidade para encontrar informações, na confirmação do horário, na forma como comunica suas regras.

Se uma cliente precisa perguntar três vezes o valor, o endereço, a forma de pagamento ou como funciona o atendimento, talvez o problema não seja a cliente “não ler”.

Pode ser que a informação não esteja organizada da melhor maneira.

E isso é uma coisa que a profissional pode observar e melhorar.

Também aprendi que criar respostas-base para perguntas recorrentes não significa deixar o atendimento frio, pelo contrário.

Você pode ter informações organizadas e, ainda assim, conversar de maneira humana.

O processo não precisa tirar a personalidade do atendimento. Ele pode justamente evitar que você fique tão sobrecarregada que não consiga atender bem.

E quando a cliente chega?

Aqui entram coisas que parecem pequenas, mas constroem percepção.

Pontualidade, organização, escuta, conforto, presença... Não estou falando de transformar o espaço em um cenário de revista, você pode trabalhar em uma sala simples, em um espaço alugado ou em casa.

O que importa é a cliente perceber que existe cuidado ali. Um ambiente organizado, materiais preparados, higiene, biossegurança, luvas quando necessárias, materiais corretamente higienizados e esterilizados.

Um processo que demonstra que você não está improvisando, isso também é experiência.

E, principalmente, isso também comunica valor.

A cliente quer ser ouvida, não apenas atendida

Existe uma diferença entre perguntar: “O que você quer fazer?” e realmente tentar entender o que aquela pessoa espera.

Uma cliente pode dizer que quer uma sobrancelha “natural”. Mas natural para quem? Ela pode querer manter o formato, pode ter medo de retirar pelos demais, pode ter tido uma experiência ruim anteriormente, pode gostar de um resultado mais marcado, mas ter dificuldade para explicar.

É nesse momento que a técnica encontra o atendimento.

Você não está apenas executando. Está interpretando uma necessidade. E isso exige escuta.

Depois de tantos atendimentos, percebi que muitas vezes uma boa pergunta antes do procedimento evita uma grande insatisfação depois.

Explicar também faz parte do seu trabalho

Outra coisa que diferencia uma profissional é a capacidade de "educar" a cliente sem transformar o atendimento em uma palestra.

Se você não vai retirar determinado pelo, explique. Se determinado formato não é indicado, explique. Se a durabilidade pode variar, explique. Se existe um cuidado que a cliente precisa ter depois do procedimento, explique.

Isso é especialmente importante quando a cliente pede algo que não é adequado para o caso dela, você não precisa simplesmente dizer “não pode”, pode explicar por que não pode e, quando houver uma alternativa segura, apresentar essa possibilidade.

É assim que o conhecimento técnico deixa de ficar escondido atrás da maca e passa a ser percebido pela cliente.

A cliente não precisa entender a sua técnica em profundidade. Mas precisa perceber que suas decisões têm um motivo.

Regras também fazem parte da experiência

Por muito tempo, algumas profissionais enxergam regras como algo que pode afastar clientes.

Eu passei a enxergar de outra maneira.

Política de atraso, cancelamento, confirmação e organização da agenda também fazem parte da experiência.

O problema não é ter regra.

O problema é não comunicar, mudar conforme a pessoa ou aplicar de maneira desorganizada.

Quando você estabelece uma regra e consegue comunicá-la com clareza, a cliente sabe o que esperar.

E você também.

Isso evita aquela situação em que cada atendimento vira uma negociação diferente.

Profissionalismo também é saber estabelecer limites.

Existe um detalhe que nenhuma foto de portfólio mostra

Você pode ter um portfólio lindo, fotografar seus resultados, ter um feed impecável, mas nenhuma foto mostra como você tratou aquela cliente durante os minutos em que ela esteve ali.

Não mostra se você ouviu, se explicou, se respeitou o horário, se percebeu que ela estava desconfortável, se os materiais estavam organizados ou se você trabalhou com segurança.

Por isso, portfólio atrai, mas não consegue carregar sozinho a experiência do atendimento.

Por isso que algumas profissionais ficam frustradas quando percebem que o Instagram recebe elogios, mas a agenda não tem a recorrência que esperavam.

O pós-atendimento também conta

O atendimento não termina necessariamente quando a cliente levanta da maca.

Dependendo do procedimento, existem orientações que precisam ser dadas.

Cuidados, manutenção, o que evitar, quando observar o resultado, quando pode ser interessante retornar...

Isso não precisa, e nem deve virar uma sequência insistente de mensagens, pode ser simplesmente uma orientação clara no momento certo.

E existe outra coisa importante: não deixe toda a responsabilidade do retorno nas mãos da memória da cliente. Se existe uma periodicidade adequada para determinado procedimento, ela precisa entender isso.

Você não está “forçando uma venda” ao explicar quando o serviço costuma precisar de manutenção, está ajudando a cliente a entender o próprio tratamento de beleza.

E o posicionamento? Ele aparece muito antes do Instagram

Quando falamos em posicionamento, é comum pensar imediatamente em identidade visual, feed bonito, preço ou decoração. Mas posicionamento também está na sua postura, na maneira como você apresenta seu trabalho, nas regras que estabelece, naquilo que você aceita ou não aceita fazer, na segurança com que explica uma decisão, na pontualidade, na organização, na higiene e na forma como responde uma situação difícil.

Você comunica quem é como profissional mesmo quando não está postando nada.

E isso é libertador porque significa que posicionamento não depende de ter um espaço enorme, uma decoração cara ou milhares de seguidores.

Faça este teste no seu próximo atendimento

Em vez de tentar mudar tudo de uma vez, escolha um atendimento e observe o caminho inteiro.

Antes

• Como foi minha comunicação no WhatsApp?
• As informações estavam claras?
• A confirmação foi organizada?
• Minhas regras estavam bem explicadas?

Durante

• Eu realmente ouvi a cliente?
• Fiz perguntas estratégicas suficientes?
• Expliquei o que estava fazendo?
• O ambiente e os materiais transmitiam organização e segurança?
• Estive presente ou fiquei presa ao celular e às distrações?

Depois

• Dei as orientações necessárias?
• Expliquei a manutenção?
• A cliente sabe quando pode ser interessante retornar?
• Ela saiu entendendo o valor do que recebeu?

E existe uma pergunta ainda mais importante:

Se eu fosse a cliente, como eu me sentiria sendo atendida por mim?

Pode ser uma pergunta desconfortável, mas talvez seja justamente por isso que ela seja tão útil.

Técnica, experiência e posicionamento precisam caminhar juntos

Depois de anos no atendimento, uma coisa ficou cada vez mais clara para mim: não existe um único detalhe responsável por fazer uma cliente voltar.

A técnica precisa estar ali e a experiência precisa acompanhar, o posicionamento precisa ser coerente com aquilo que você entrega.

A técnica mostra que você sabe fazer.

A experiência mostra como é ser atendida por você.

O posicionamento deixa claro o que a cliente pode esperar do seu trabalho.

Quando essas três coisas conversam, a cliente deixa de perceber apenas um procedimento, ela começa a perceber uma profissional em quem pode confiar.

E confiança não se constrói apenas com uma foto bonita de resultado, ela é construída atendimento após atendimento.

Será que você realmente precisa de mais clientes agora? Ou precisa olhar com mais carinho e atenção para a experiência que as clientes que já chegam até você estão vivendo?

Esse foi um dos aprendizados que a prática me trouxe, e que eu gostaria de ter entendido muito antes.

Por fim, fidelização não começa quando você pergunta: “Quando você vai voltar?”, começa muito antes, quando a cliente pensa: “Gostei de ser atendida por ela.”

Para continuar essa conversa

Se você trabalha com beleza, vale observar o seu próprio atendimento antes de tentar copiar o que outra profissional está fazendo.

O que você poderia melhorar hoje sem gastar um centavo?

Organizar melhor as informações no WhatsApp, regra que precisa ser mais clara, uma pergunta que você deveria fazer antes do procedimento, passar orientação que sempre esquece de dar ou simplesmente prestar mais atenção àquilo que a sua cliente está dizendo.

São esses detalhes que a prática vai ensinando.

E são justamente esses aprendizados que estou tirando da gaveta e colocando aqui.